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Hospital da Feira instala sistema para avaliar satisfação do utente em tempo real

Novo programa visa envolver o próprio utente no processo de melhoria dos níveis de qualidade das três unidades hospitalares do Entre Douro e Vouga.
23 de Abril de 2019 às 14:11
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Hospital Santa Maria da Feira
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O Centro Hospitalar do Entre Douro e Vouga (CHEDV), com sede no Hospital de Santa Maria da Feira, anunciou esta terça-feira que está a instalar um sistema que permitirá avaliar em tempo real a satisfação do utente quanto aos seus serviços.

O novo programa Net Promoter Score aplica-se não apenas ao Hospital São Sebastião, da Feira, mas também aos de São João da Madeira e Oliveira de Azeméis, igualmente tutelados pelo CHEDV, e vai analisar a reação do público ao funcionamento das valências de Urgência, Internamento, Exames, Bloco Operatório, Consulta Externa, Imagiologia, Análises e Hospital de Dia.

"Esta é a primeira utilização do género no setor da saúde em Portugal e permite escutar o utente no momento do atendimento e transformar radicalmente toda a sua experiência futura com base nas suas recomendações", declarou à Lusa o presidente do conselho de administração do CHEDV, Miguel Paiva.

Para esse responsável, o novo programa visa envolver o próprio utente no processo de melhoria dos níveis de qualidade das três unidades hospitalares do Entre Douro e Vouga.

"Colocar as pessoas no centro do sistema, como se costuma dizer, implica ouvi-las e conhecer aquilo que sentem depois de contactarem com a instituição. Ora, tendo nós o objetivo de oferecer um serviço de excelência que vá ao encontro das necessidades de cada utente, é obrigatório implementar um sistema que nos permita conhecer a sua opinião em tempo real, para conseguirmos melhorar os nossos processos", realça Miguel Paiva.

Na prática, cada usuário dos serviços hospitalares sujeitos a avaliação vai receber, após utilização dos mesmos, um questionário em que poderá classificar o respetivo atendimento numa escala de 0 a 10.

O inquérito será ativado logo após a interação com o hospital e concretizar-se-á "via SMS, [aplicação telefónica para leitura de imagens gráficas] QR Code ou email", o que permitirá ao CHEDV "estabelecer protocolos processuais para melhorar os níveis de satisfação dos seus utentes".

O programa já começou a ser testado nos hospitais da Feira e de São João da Madeira no início de abril e envolveu entretanto o envio de "cerca de 15.000 SMS referentes a interações realizadas com utentes do CHEDV".

Uma vez concluída a implementação do Net Promoter Score, o objetivo é obter sempre uma taxa de resposta superior a 10%, após o que esses resultados serão automaticamente disponibilizadas à gestão dos três hospitais, recorrendo a um software próprio integrado no sistema informático do CHEDV.
Centro Hospitalar do Entre Douro e Vouga Hospital de Santa Maria da Feira questões sociais saúde hospitais
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