Bancos têm de responder a todas as reclamações de clientes no prazo de 15 dias úteis

Os bancos passam a ter 15 dias úteis para responder a todas as reclamações dos clientes, segundo a carta circular esta sexta-feira divulgada pelo Banco de Portugal.

O documento atualiza o que os bancos têm de fazer quando recebem reclamações e clarifica que "devem responder aos reclamantes no prazo máximo de 15 dias úteis".

Até agora, se a reclamação fosse feita no livro de reclamações do banco (físico ou eletrónico, onde é feita a maioria das reclamações) o prazo já era de 15 dias úteis. Já se a reclamação fosse diretamente para o Banco de Portugal o prazo era até 20 dias úteis.

Com esta carta circular todas as reclamações têm o mesmo prazo de resposta.  

Na resposta, os bancos devem explicar se consideram que houve incumprimento ou não e, caso admitam incumprimento, têm de indicar as medidas adotadas para corrigir a situação.  

Respondida a reclamação, os bancos têm de remeter ao Banco de Portugal a resposta enviada aos clientes e elementos que permitam ao regulador e supervisor bancário apreciar a reclamação.  

Caso o Banco de Portugal decida pedir ao banco mais dados para analisar alguma reclamação a resposta tem um prazo máximo de cinco dias úteis. 

Em 2025, o supervisor bancário recebeu 33.375 reclamações, uma descida de 2,3% face a 2024, embora apenas 22.795 estivessem dentro das suas competências (uma subida de 1,1%), segundo dados recentemente divulgados. 

Os depósitos bancários continuaram a ser a matéria mais reclamada, representando um terço (32%, igual a um ano antes) entre as reclamações dentro da competência do regulador, seguindo-se o crédito aos consumidores, com 27% (contra 25% em 2024). 

Também as transferências a crédito viram uma subida da proporção que representam neste indicador, passando de 8% em 2024 para 11% no ano passado. Com 11%, também, estavam os cartões de pagamento, menos um ponto percentual do que no ano anterior. 

Já o crédito à habitação e hipotecário, que em 2024 representou 13% das reclamações nas competências do Banco de Portugal, em 2025 totalizou 10%.