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Correio da Manhã

Economia
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TRANSPORTES CHUMBADOS

O sector dos transportes recolhe os piores valores em termos de satisfação do cliente e expectativas no Índice Nacional de Satisfação do Cliente. Em contrapartida, este estudo, divulgado pelo Instituto Português da Qualidade, mostra que os portugueses estão satisfeitos com os serviços prestados pelos bancos. As comunicações, seguros, distribuição e energia não apresentam disparidades de maior.
29 de Junho de 2004 às 00:00
Mais de nove mil pessoas disseram o que pensavam e esperavam destes sectores da vida quotidiana em 2003 não se importando mesmo de responder a mais de 40 perguntas feitas pelo Instituto Português da Qualidade.
Os transportes das áreas metropolitanas de Lisboa e Porto são, entre todas as áreas avaliadas, aqueles que em média apresentam os piores resultados em quase todas as categorias analisadas. Apenas no “contributo para a sociedade” , os transportes conseguem obter resultados superiores à média. Também o sector energético apresenta níveis mínimos de satisfação, sendo o mais penalizado pelos clientes quando têm que considerar a relação serviço e preço (custo/benefício).
Valores que não constituem uma novidade, dado já terem sido os constatados no ano anterior.
Em contrapartida, os bancos são vistos como empresas de confiança no que dizem e fazem, estáveis e viradas para o futuro.
E são os que detêm menos quota de mercado (menos de três por cento) que apresentam “os valores máximos dos sectores e subsectores estudados nas variáveis imagem, expectativas, qualidade apercebida, satisfação e tratamento de reclamações”.
Os sectores da distribuição e dos seguros aparecem colocados entre a banca e os transportes, mantendo o posicionamento obtido no ano passado.
No entanto, no que diz respeito à lealdade (intenção de permanecer como cliente) , a distribuição apresenta comparativamente ao ano anterior uma evolução positiva, sendo mesmo praticamente o único sector a registar valores positivos nestas questões de fidelização dos consumidores.
A apresentação do estudo, nas instalações do Instituto Português da Qualidade, no Monte da Caparica contou ontem com a presença do secretário de Estado Adjunto do Ministro da Economia, Franquelim Alves, que, na sua intervenção, defendeu que “a qualidade é um instrumento fundamental para a competitividade portuguesa”.
TELEMÓVEIS NAS RECLAMAÇÕES
Doze por cento dos clientes das telecomunicações móveis queixaram-se em 2003. Entre os sectores estudados, este foi o que mais reclamações registou. E, se este indicador já era mau, o que avalia a “resolução da reclamação” ainda é pior. Na verdade, as telecomunicações móveis apresentam-se mesmo com valores negativos quando o capítulo é reclamações. Um dado surpreendente pois este sector é, simultaneamente, visto como dispondo de grande capacidade para resolver os problemas dos consumidores. Pelo menos essa é a expectativa dos clientes que não se queixaram, de acordo com o que foi transmitido aos entrevistadores do Índice Nacional de Satisfação do Cliente. Os valores relativos aos transportes também são maus mas, neste sector, os clientes já nem sequer reclamam!
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO
ESTUDO
O estudo dá a conhecer o índice de satisfação dos clientes e a sua relação com, por exemplo, a fidelização. E as expectativas dos clientes face à empresa bem como avaliar a sua tolerância face a alterações nos preços.
RELATÓRIOS
As empresas participantes recebem, após cada estudo, um relatório de empresa, mais promenorizado, para além de um resumo executivo. Ambos os documentos são confidenciais. Mas têm também acesso aos resultados gerais do sector.
OBJECTIVOS
O estudo permite às empresas integrarem os dados obtidos na sua gestão e mais concretamente na sua relação com os clientes. Também construir uma plataforma para comparação a nível nacional e internacional.
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