A edição de hoje
Oito supervisores do Saúde 24, fundadores da linha de atendimento telefónico 808 24 24 24, escreveram uma carta à ministra da Saúde denunciando o "caos organizativo" em que caiu o serviço e pedindo a Ana Jorge uma intervenção rápida, para bem dos utentes.
Falhas constantes no sistema, decisões tomadas apenas para ganhar mais dinheiro, erros nos contactos com os utilizadores, mudanças diárias "arbitrárias", mau ambiente e perseguições internas aos enfermeiros que não concordam com as decisões. A lista de problemas é extensa e, dizem os subscritores da carta, culmina numa "crescente insatisfação" da maioria dos utilizadores.
Ano e meio depois de o serviço ser lançado, em parceria público-privado, a gestão do Saúde 24 feita pela empresa LCS é arrasada numa carta com 15 pontos. Os enfermeiros dizem que "a plataforma de atendimento falha todos os dias e chega a estar várias horas inoperacional. Os utentes ligam e não são atendidos". A comunicação com as unidades de saúde "também falha frequentemente" e "a fragilidade da plataforma tecnológica põe em causa a resposta em situações de emergência", porque o serviço deixa de conseguir comunicar com o INEM.
Mas os problemas não se ficam por aqui. A empresa é acusada de alterar as regras dos contactos com os doentes para poder cobrar mais dinheiro. Como a Direcção-Geral da Saúde não paga os reencaminhamentos (informações adicionais de esclarecimento depois de um doente já ter sido atendido), estes foram "proibidos". Se um utente voltar a ligar com uma dúvida simples, é novamente submetido a uma triagem e tem de responder de novo ao questionário inicial.
Nas transferências para o INEM, em caso de emergência, "o director do centro de atendimento pediu aos supervisores para serem feitas de imediato, mesmo antes de qualquer avaliação mínima da real necessidade do utente". Porquê? "Porque o Estado só paga se 95% das chamadas forem tratadas e transferidas em menos de dez minutos". Mais: "A administração tem tomado decisões sobre o processo de triagem que não parecem fundamentadas em qualquer critério clínico ou de melhoria de serviço", mas que "parecem ser relevantes para a execução financeira e motivadas exclusivamente por isso".
PERGUNTAS E RESPOSTAS
Como funcionava antes?
Havia várias linhas especializadas de atendimento telefónico que funcionavam na esfera da Direcção-Geral da Saúde. Entre elas, a linha pediátrica Dói Dói Trim Trim e a Linha de Saúde Pública.
Como surgiu o Saúde 24?
Lançado há 17 meses, o Saúde 24 (808 24 24 24) foi uma das apostas do Ministério da Saúde para a reforma do Serviço Nacional de Saúde, herdado do anterior Governo e adjudicado em 2004. Centralizou as várias linhas que existiam. Serve para prestar atendimento telefónico em caso de doença e libertar as Urgências das situações que não são urgentes. Foi apresentado como uma peça fundamental para criar uma alternativa ao fecho de SAP e de Urgências.
Quem explora a linha?
É um serviço público explorado por um grupo privado que ganhou um concurso público em 2004 – A Linha de Cuidados de Saúde LCS, SA, do grupo Caixa Geral de Depósitos.
Que tipo de serviços presta?
Funcionando 24 horas por dia com enfermeiros com formação específica, faz triagem, aconselhamento e encaminhamento. Esclarece dúvidas de doentes, encaminha-os para as unidades de saúde, caso necessário, dá conselhos sobre medicamentos e facilita o acesso a informação e aos serviços de saúde.
Quantas pessoas já atendeu?
O balanço feito ao fim de um ano aponta para 125 mil horas de atendimento e mais de 106 mil idas a uma Urgência evitadas.
MINISTÉRIO DIZ QUE ESTÁ TUDO BEM
O Ministério da Saúde responde às denúncias de alerta feitas pelos supervisores do Saúde 24 saindo em defesa da empresa concessionária. Em esclarecimentoà carta dirigida à ministra Ana Jorge, a Direcção-Geral da Saúde (DGS) – que supervisiona o contrato – diz não ter dados que mostrem o descontentamento dos utentes em relação ao serviço.
"Afigura-se importante esclarecer que a linha está em pleno funcionamento. Como entidade pública contratante, a DGS promove auditorias e outras acções de monitorização" e "não registou ocorrências por parte dos utilizadores que possam comprometer o bom desempenho do serviço." A relação entre as chamadas recebidas e efectivamente atendidas está "em níveis superiores a 95%" e a facturação das transferências para o INEM "obedece a níveis de serviço previstos contratualmente". Sobre o alerta de que a direcção clínica está ausente, a DGS responde que mantém contactos regulares com a mesma e garante que "o aconselhamento terapêutico é prestado por farmacêuticos e não técnicos de farmácia".
TRIBUNAL DÁ RAZÃO AOS ENFERMEIROS
Cinco dos enfermeiros supervisores entregaram uma providência cautelar no Tribunal do Trabalho de Lisboa contra a LCS, depois de verem os horários de trabalho "alterados unilateralmente" pela empresa. O tribunal deu-lhes razão e obrigou a LCS a voltar ao mapa acordado antes. A mudança de horas – que impedia os enfermeiros que exercer nos centros de saúde e hospitais de origem – é apenas uma das situações laborais de que se queixam. Dizem que, por questionarem decisões com as quais não concordam, "são vítimas de uma senda persecutória". Chegaram a ser impedidos de entrar no edifício, de ter acesso ao sistema informático, são "permanentemente humilhados" em público e afastados da supervisão do atendimento.
DENÚNCIAS
BUROCRACIA
A identificação dos doentes tornou-se "num processo burocrático e desnecessário" que provoca "atrasos consideráveis a um serviço com estatuto de emergência".
INQUÉRITO OBRIGATÓRIO
Há perguntas "incompreensíveis e insuportáveis para grande parte dos doentes". Exemplo: é sempre perguntado se o utente autoriza o envio de um inquérito de satisfação, mesmo que este já tenha dito que ‘sim’.
SEM SUPERVISÃO
Os técnicos de farmácia, que fazem aconselhamento de medicamentos, funcionam sem monitorização ou regulamento interno.
NOTAS
FUNCIONAMENTO: DESDE ABRIL
Primeiro começou a título experimental em Abril de 2007. Um mês depois passou a funcionar em pleno. Foi inaugurada pelo primeiro-ministro e pelo ex-ministro da Saúde Correia de Campos
FALHAS: ERROS DE TRADUÇÃO
O sistema de atendimento foi comprado no exterior e adaptado a Portugal. Mas 17 meses depois "há ainda erros de tradução e perguntas desadequadas à realidade nacional"
CRÍTICA: DIRECÇÃO AUSENTE
A direcção clínica "está ausente" e os enfermeiros "esperam há mais de um ano por respostas" para resolver erros. Exemplo: a suspeita de hérnia umbilical é tratada como hérnia inguinal
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