Linha SNS 24 a caminho do segundo maior ano de sempre com sete milhões de chamadas

A linha SNS 24 já ultrapassou este ano as quatro milhões de chamadas e deverá terminar 2026 com mais de sete milhões de contactos, um volume de procura que só encontra paralelo durante a pandemia.

"Este será, seguramente, o segundo maior ano de sempre, após 2021, em plena pandemia, que foi um ano com uma procura absolutamente anormal em que chegamos perto dos nove milhões de chamadas", adiantou à Lusa o presidente dos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS).

Este centro de contacto telefónico do Serviço Nacional de Saúde (SNS), disponível no número 808 24 24 24, faz esta sexta-feira nove anos de funcionamento, depois de ter sucedido à então Linha de Saúde 24, e integra-se num conjunto de serviços que incluem também um portal e uma aplicação móvel.

Num balanço destes primeiros nove anos, Luís Goes Pinheiro salientou que em causa está o "que se pode chamar a verdadeira porta de entrada" no SNS e que tem registado um crescimento sustentado da procura.

Em 2025, o número de chamadas para a linha SNS 24 chegou às 5,8 milhões e, este ano até julho, já ultrapassou as quatro milhões, um aumento de cerca de 17% face ao período homólogo.

"É expectável que, até ao final do ano, nos aproximemos ou ultrapassemos as sete milhões de chamadas", estimou Luís Goes Pinheiro, que preside à entidade que gere os sistemas de informação e infraestruturas tecnológicas do SNS.

A estes números da linha telefónica de triagem e encaminhamento de utentes juntam-se os do portal SNS 24, com cerca de cinco milhões de acessos anuais, e da aplicação móvel, que já registou mais de 14 milhões de `downloads´.

O Presidente dos SPMS reconheceu que o projeto "Ligue Antes, Salve Vidas", implementado na generalidade dos hospitais públicos para diminuir a pressão nas urgências, teve impacto no aumento do número de chamadas, mas também atribuiu esse crescimento ao maior conhecimento da população dos vários serviços disponíveis no SNS 24.

Permitindo reduzir a procura desnecessária dos serviços de urgência, mais de metade dos utentes triados pela linha foram encaminhados para os cuidados saúde primários, para autocuidados e mesmo para teleconsultas, um novo serviço que arrancou no final de 2025 e que já assegurou mais de 130 mil atendimentos à distância com médicos de família.

Um pouco mais antiga, criada em 2020, durante a pandemia, a linha de aconselhamento psicológico registou também cerca de meio milhão de chamadas, proporcionando às pessoas a "oportunidade de falar com um psicólogo", referiu ainda Luís Goes Pinheiro.

Para assegurar o aumento da procura, como foi o caso da última segunda-feira com 24 mil chamadas, a linha SNS tem atualmente cerca de 5.000 profissionais de saúde, mais de 3.500 dos quais enfermeiros, com o presidente dos SPMS a considerar que a capacidade de resposta tem sido "bastante satisfatória".

Reconhecendo que há dias da semana, períodos durante o dia e alturas do ano com procura mais intensa, Luís Goes Pinheiro referiu que os SPMS levam "todas as queixas e todas as perceções negativas muito a sério", como as relativas aos tempos de espera para atendimento das chamadas.

"O que estamos a fazer é prevenir esses momentos de maior procura para que a qualidade seja a mais homogénea possível ao longo da semana, do dia e do ano", adiantou o responsável dos SPMS, avançando que os inquéritos realizados indicam que "92% dos utentes do SNS 24 estão satisfeitos ou muito satisfeitos" com o funcionamento da linha.

Um dos projetos que está curso e que pode "ser muito transformador" passa pela utilização da Inteligência Artificial (IA) na linha, que já está implementada na triagem de sintomas respiratórios, estando a ser testados algoritmos para outras situações.

Na prática, antes do atendimento realizado por um enfermeiro, é feita uma pré-triagem por um agente de IA que `dialoga" com o utente e que propõe, depois ao enfermeiro, o seu encaminhamento.

"A taxa de concordância entre a opinião do enfermeiro e a sugestão do agente do IA é muito alta", situando-se nos 86%, realçou o presidente dos SPMS.

Quanto ao contrato com a Altice, Luís Goes Pinheiro adiantou que está a decorrer e a "vai continuar a sua execução até ao seu termo", mas os SPMS já estão a trabalhar nos primeiros passos para o lançamento do novo concurso para assegurar a prestação do serviço.