SNS24 atendeu 5,2 milhões de chamadas este ano apesar de aumento do tempo de espera

O SNS24 atendeu até novembro 5,2 milhões de chamadas, mais 74% do que no mesmo período de 2024, anunciaram esta quarta-feira as autoridades, reconhecendo que, apesar do reforço de profissionais, o tempo de espera aumentou sobretudo no verão.

Numa audição na Comissão de Saúde, a pedido do PSD, a presidente dos Serviços Partilhados do Ministérios da Saúde (SPMS) admitiu que, oito anos após a criação do SNS24, "existem dores de crescimento, reclamações dos cidadãos devido ao aumento dos tempos de espera (...), e o desconforto dos profissionais que, apesar de darem o seu melhor todos os dias, nem sempre conseguem dar a melhor resposta".

"Lamentamos de facto, mais durante o ano de 2025 e mais concretamente nos meses de verão, que não tivéssemos conseguido atingir os níveis de serviço que estavam explícitos no contrato", disse Sandra Cavaca.

Mas acrescentou, em resposta a perguntas dos deputados sobre o aumento de tempos de espera e as chamadas que ficam por atender, que o contrato de prestação de serviço do SNS24, quando foi celebrado, "não foi com estas características".

Sandra Cavaca explicou que o contrato com a Altice, empresa de telecomunicações que opera a Linha SNS24, previa cerca de 2,2 milhões de chamadas por ano, longe da atual realidade, em que provavelmente se atingirá cerca de 7 milhões de chamadas atendidas no final de 2025.

Elucidou ainda que a linha do SNS24 agendou desde o início do ano mais de 970 mil consultas nos cuidados de saúde primários: "São cerca de 3 mil agendamentos por dia, 3 mil pessoas que não foram às urgências hospitalares e que não aguardaram em longas filas de madrugada (...) por consulta no seu centro de saúde".

A responsável manifestou-se convicta de que o atendimento melhorará este inverno com as medidas que foram tomadas em conjunto com o operador para reter os profissionais e aumentar a capacidade e a preparação clínica, assinalando que, em novembro, cerca de 93% das chamadas foram atendidas.

Também ouvido na Comissão de Saúde, o administrador executivo de operações da Altice afirmou que a evolução do SNS24 ao longo dos últimos anos demonstra "a capacidade da Altice de responder com profissionalismo, rigor e tecnologia às necessidades do país".

"Passámos de 900 mil chamadas anuais em 2017 para quase 6 milhões este ano, com picos históricos como os de 9 milhões de chamadas registadas em 2022", afirmou Nuno Cadima.

Só nos primeiros 11 meses deste ano foram atingidas cerca de 628 mil chamadas mensais, um crescimento de 279% face ao período pré-contrato.

"Nenhum sistema de saúde pode absorver este salto sem investimento e reforços significativos das equipas e, durante a pandemia, ficou evidente a necessidade e uma resposta robusta", afirmou o responsável.

Com a implementação do projeto Ligue Antes, Salve Vidas e a integração de novas unidades locais de saúde, realçou, "o SNS24 passou a abranger cerca de 8 milhões de portugueses, aumentando substancialmente a responsabilidade e o impacto da linha na organização das urgências e dos cuidados primários".

"Hoje, o SNS24 assegura a triagem clínica 24/7, teleconsultas, apoio psicológico, serviços administrativos e uma resposta prioritária na linha SNS grávida, cujo tempo médio de atendimento é menos de 10 segundos", realçou.

No plano operacional, Nuno Cadima salientou o reforço de recursos humanos, tendo já sido ultrapassado o número de profissionais clínicos de triagem no pico da pandemia, 3.701 face 2.779.

"Só este ano, contratámos 265 profissionais em setembro, 500 em outubro e 600 em novembro. E mais 600 encontram-se em formação para a integração da operação em dezembro", salientou, afirmando que estes investimentos já se refletem nos resultados.

"A taxa de atendimento passou de 70% em setembro para 93% em novembro, e o tempo médio de espera caiu de 689 segundos para 153 segundos".

Questionado pelos deputados sobre um estudo que alerta que possam ficar por atender, este inverno, cerca de um milhão de chamadas, Nuno Cadima explicou que o estudo assume a capacidade do sistema em junho de 2025 e, desde então, já foi implementada uma pré-triagem clínica automatizada e está em curso um piloto de IA para doenças respiratórias agudas para otimizar a triagem.