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Tem um voo cancelado ou atrasado? Saiba se tem direito a indemnização e o que fazer
Numa altura em que os aeroportos na Europa vivem um autêntico caos, veja os conselhos da DECO e esclareça as suas dúvidas.
Ainda agora começou, mas o verão promete ser 'quente' no setor da aviação por toda a Europa. Os aeroportos portugueses, como o 'Humberto Delgado', em Lisboa, vivem dias de autêntico caos com dezenas de voos cancelados, atrasados e passageiros desesperados em terra à procura de respostas.
A DECO - Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor - ajuda-o a esclarecer as dúvidas para que se prepare para o caos.
O que fazer em caso de cancelamento do voo?
A DECO revela que o passageiro "tem direito a uma indemnização idêntica àquela que é oferecida quando lhe é recusado o embarque devido a overbooking. Só não será assim quando foi informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes do voo, ou entre sete e 14 dias, e lhe foi oferecida viagem que lhe permitisse partir até duas horas antes da hora prevista e chegar até quatro horas depois da hora programada, ou menos de sete dias antes, mas ter-lhe sido disponibilizada viagem que permitisse partir até uma hora antes da hora prevista e chegar ao destino até duas horas depois do previsto." No entanto, ficam ainda de fora "casos em que a companhia aérea consiga provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias."A companhia aérea tem de providenciar assistência aos passageiros, nomeadamente chamadas telefónicas ou emails, alimentação, alojamento e transporte para o alojamento, assim como uma "opção entre o reembolso do bilhete no prazo de sete dias e o regresso ao ponto de partida ou o reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes, na primeira oportunidade ou numa data posterior.
Caso a transportadora aérea antecipe o voo em mais de uma hora, este também deverá ser considerado "cancelado", de acordo com um acórdão Tribunal de Justiça da União Europeia de 2021.
Indemnizações em caso de cancelamento
O valor das indemnizações a que tem direito nestas situações varia consoante a distância do seu destino.
Por exemplo, para viagens até 1500 km, e caso se verifique um atraso até 2 horas, tem direito a receber 125 euros. O valor aumenta para 250 caso se verifique um atraso superior a 2 horas.
Em viagens de mais de 1500 km no Espaço Económico Europeu (EEE) e entre 1501 e 3500 km nos restantes voos, o valor é de 200 euros (para atrasos entre 2/3 horas) e 400 euros (a partir de 3 horas).
Nas viagens superiores a 3500 km (voos que não tenham partida e chegada no EEE), o valor da indemnização é de 300 euros (atrasos de 2 a 4 horas) e 600 euros (4 ou mais horas).
E se o voo atrasar?
A companhia aérea tem que disponibilizar chamadas, refeições, bem como alojamento ou transporte para o respetivo local. As regras aplicam-se a casos com atrasos mínimos:- De duas horas, caso sejam viagens até 1500 quilómetros;
- De três horas, se forem viagens com mais de 1500 quilómetros dentro do EEE, ou viagens entre 1500 e 3500 quilómetros que envolvam um aeroporto fora do EEE;
- De quatro horas, para viagens superiores a 3500 quilómetros que envolvam um aeroporto fora do EEE.
Terá ainda direito ao reembolso do bilhete e a ser transportado de volta para o local de partida original caso o voo se atrase, pelo menos, cinco horas e não queira prosseguir viagem. Pode também seguir para o destino assim que possível ou quando lhe for mais conveniente.
"Se chegar ao destino final com um atraso de três horas ou mais, tem direito a uma indemnização entre 250 e 600 euros, idêntica à oferecida em situação de overbooking ou quando o voo é cancelado. Excetuam-se os casos em que a companhia aérea consiga provar que o atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias", explica ainda a DECO.
Indemnizações em caso de atraso
Caso o seu voo se atrase, e em viagens que não ultrapassem os 1500 km, o valor da indemnização é de 250 euros (atrasos de 3 a 4 horas ou mais). No caso das viagens de mais de 1500 km no Espaço Económico Europeu (EEE) e entre 1501 e 3500 km nos restantes voos, o valor é de 400 euros para atrasos de 3, 4 ou mais horas.
Nas restantes situações, ou seja viagens superiores a 3500 km (voos que não tenham partida e chegada no EEE), o valor é de 300 euros entre 3 a 4 horas e 600 euros para casos de atrasos superiores a 4 horas ou voos que nunca tenham chegado ao destino.
O que fazer quando as companhias aéreas não têm responsabilidades?
Por vezes as companhias aéreas não são as responsáveis pelos atrasos ou cancelamentos dos voos. Nestes casos, a DECO revela que os passageiros não têm direito a indemnizações se as situações forem provocadas por "circunstâncias extraordinárias", entre elas "mau tempo, riscos de segurança, agitação política e greve".Nestes casos não deverá receber indemnização, mas continua a ter direito à assistência em terra, assegurada pela companhia, ou ao reembolso da reserva.
Os alegados problemas técnicos na manutenção da aeronave ficam fora das "circunstâncias extraordinárias".
A perda de bagagem
O passageiro tem direito a uma indemnização máxima de cerca de 1400 euros quando a bagagem é "perdida, danificada ou chega com atraso" ao destino. Pode receber mais se transportar "artigos de especial valor" desde que declarados no momento do registo da bagagem.No entanto, "a companhia aérea não é responsável pela perda, dano ou atraso, se tiver tomado todas as medidas para evitar prejuízos ou se lhe tiver sido impossível tomá-las. Também não tem de indemnizar no caso de os danos se deverem a um defeito da própria bagagem."
Depois de receber a bagagem danificada, tem sete dias para apresentar uma queixa à companhia aérea. No caso do atraso das malas, o número de dias para reclamar é de 21, no máximo.
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