Call Center

Naquele dia, quando um dos muitos telefones tocou, a assistente telefónica atendeu uma voz feminina que, do outro lado, denunciava preocupação. Garantia que a exposição do Hermitage vinha a Lisboa com intenção de a perseguir. Uma voz masculina jura, dias mais tarde, que trancou o presidente dos EUA na cave do supermercado onde trabalha. E um senegalês pede que lhe enviem uma portuguesa para casar – a pressa é tanta que confia nas operadoras telefónicas para escolherem a noiva por ele.

Sandra Gutierrez, 34 anos, habituou--se a ouvir as vozes e a não ver as caras dos que telefonam para o call center onde trabalha, durante as oito horas de labuta diárias. Rodeada de mapas e panfletos, ouve tudo, mas responde a estes e outros insólitos, que ali, no call center do Turismo de Portugal (TP), perseguições, sequestros e casamentos arranjados ficam sem solução.

Sandra prontifica-se antes a dar informação sobre o País. Programas com ou sem crianças. Românticos ou radicais. Culturais ou bronzeados. A operadora debita ‘à la carte’ as oportunidades de férias em terras lusas de acordo com a preferência de quem telefona. Ela ainda não conhece todos os locais que aconselha aos turistas, mas domina sete línguas: italiano, francês, alemão, inglês, espanhol, holandês e português. De todos os idiomas que no call center onde trabalha desfilam, só o sueco lhe escapa.

Chegou a Portugal há três anos, depois de 31 de vida na Holanda, onde nasceu, filha de pais portugueses. Por amor pendurou a farda de hospedeira de bordo da KLM e aterrou em Portugal, no call center da Contact, onde o TP se insere. 'Para mim, o trabalho de call center era novidade, estava habituada a andar sempre de um lado para o outro como hospedeira mas acabei por me adaptar. Vidas diferentes, situações diferentes', justifica Sandra, a convicção a bailar-lhe nos olhos enquanto pega nos auscultadores – a resposta ao bip quase imperceptível que acusa mais uma chamada em linha. Mas a certeza não a impede de, entre uma chamada e outra, espreitar com nostalgia as fotografias que religiosamente guarda no computador, e que a devolvem ao tempo em que voava nas alturas pela companhia aérea. Só têm dois rivais à altura: os retratos dos dois filhos pequenos que lhe preenchem os tempos livres de traquinices.

Ali bem perto, em períodos de maior cansaço, Helena Silva chegou a dizer F de gato ou T de faca ao soletrar uma matrícula pelo telefone a um qualquer cliente da companhia de seguros Tranquilidade. Formou-se em Ciências da Comunicação atrás do sonho das Relações Públicas mas escreveu no futuro a primeira experiência de trabalho num call center. Diz que não se arrepende. Há dez anos era assistente, agora é supervisora na linha onde começou.

'Quando entrei, senti que podia ser uma boa aposta e acertei, porque acabei por gostar da área. Tive sorte porque a parte dos seguros não é monótona, estou sempre a aprender', explica, gracejando que não fugiu tanto assim ao início do caminho. 'Todos os dias tenho de fazer um bocadinho de relações públicas'. Dos anos como assistente ficaram as memórias do que ouviu.

'Lembro-me que os clientes utilizavam-nos como uma voz amiga, alguns contavam que tinham perdido a mulher ou desabafavam a situação financeira'. Outros havia, mais difíceis. 'Às vezes entravam em linha mal dispostos mas, como nós aprendemos a manter a calma e a simpatia, acabavam por pedir desculpa e confessar que estavam a ter um dia mau', explica a supervisora de 33 anos, que desliga do trabalho quando reencontra o filho André, de dois anos, à sua espera, ou faz planos para a próxima viagem. A sétima arte também a leva facilmente para bem longe dos telefones que se ouvem na Contact.

Sónia Duarte, colega de Helena, vai contando os dias para as férias enquanto supervisiona o trabalho das suas equipas. Ao monitorizar as chamadas da linha BES Directo não esconde a satisfação quando alguma conversa está a ser bem sucedida. A operação bancária é apenas uma das que coordena. 'Sou responsável por um cluster que está dividido em operações, como o BES, a Unicer, a PMlink, a RTP... As chamadas de telecomunicações são mais dinâmicas, as operações bancárias exigem mais concentração, mexem com o património financeiro, por isso tem que ser muito calculado', explica quem trata os call centers por tu desde os 18 anos. Tem 32. No primeiro ano do curso de Gestão, um folheto da Optimus num placar da Católica onde estudava chamou a atenção da menina que 'gostava de responsabilidades' e resolveu inscrever-se para um part-time. Ali, 'na concorrência', ficou dois anos. Mas 'bastaram dois dias para perceber que tinha encontrado a área certa' para pôr em prática as suas ambições.

'Sempre gostei de comunicar'. Alguma vez foi difícil? 'Cada cliente é um cliente, e coloca-nos em linha as suas necessidades. Uns são mais intempestivos, outros mais sensíveis e cabe ao operador não deixar que o comportamento gere comportamento'. A gerir o tempo, tem aprendido ao longo dos anos.

'Quando era assistente trabalhava muitas horas por dia, às vezes escondida para não me mandarem embora. Este trabalho é o oposto de um escritório, não posso ouvir o telefone tocar e não o atender', esclarece Sónia, para quem a vida ‘lá fora’ ganhou um outro encanto desde que nasceu a filha, há 18 meses. 'O meu tempo livre é dedicado à Leonor e ao João [marido] mas também gosto de praia, jantares com os amigos e música.' O tempo, esticado, serve para tudo.

No gigantesco call center de três andares da Contact, as muitas bandeiras coloridas que saltam à vista por cima dos computadores não têm as cores de Portugal mas fazem parte do ‘cenário’. Representam, para o assistente, a certeza de ter sido bem sucedido na realização de um qualquer objectivo; e, dependendo das operações, uns trocos a mais no final do mês. Ou bilhetes para o cinema. Ou para a bola. Quem esteve presente todos os sábados entre Janeiro e Maio pôde até ir ao festivaleiro Rock in Rio, prometiam os folhetos afixados nos corredores.

'Quando o assistente consegue concretizar uma venda ou atingir determinada meta, é colocada uma bandeira por cima do posto de trabalho que dá a satisfação de mostrar à equipa que conseguiu', explica Sónia Duarte. Ela que recorda bem a alegria que sentiu na primeira vez que viu o seu nome num quadro electrónico, com uma mensagem de felicitações pelo bom desempenho, depois de uma chamada monitorizada. Chama-se motivação dos trabalhadores. E controlo de qualidade: estão constantemente a ser avaliados (muitas vezes sem saberem).

É mais fácil premiar os assistentes do Outbound (operação em que é o call center a contactar os clientes e não o contrário) porque é mais ‘visível’ uma missão bem sucedida. Imagine-se um assistente que tem que conseguir convencer uma pessoa a aderir a determinado tarifário - se conseguir, o sucesso está à vista. Agora, pense-se num operador que apenas esclarece uma dúvida sobre um cartão de crédito, ou seja, que é contactado pelo cliente (Inbound) - só se a chamada estiver a ser monitorizada é que o supervisor tem noção de que o trabalho foi bem feito. Mais perceptível é quando o cliente exprime um agradecimento ao operador, pela ajuda prestada. Na Zon TVCabo, por exemplo, resolver o problema de um cliente em 9,5 minutos dá direito a prémio. É considerado o tempo ideal de atendimento para a operação.

Durante o expediente, os operadores esbracejam com convicção, como que em presença dos clientes que apenas os estão a ouvir; não a ver. Um grupo de assistentes ri, divertido, quando o sistema vai abaixo e o supervisor dá folga para cigarro e dois dedos de conversa.

Mais à frente, numa das empresas representadas na Contact lêem-se frases nas bandeiras que não as normais ‘já vendi’ ou ‘eu consegui’. Audazes, dão um ar da sua graça em cima dos monitores: ‘estava a pensar noutra coisa, mas vendi’ e ‘foi preciso muita conversa, mas vendi’ são exemplos dos adornos de quem levou a missão da campanha dessa operação (bancária, neste caso) a bom porto.

Onde Afonso Faria, 58 anos, trabalha - em regime de voluntariado - a única bandeira é psicológica: saber que se conseguiu ser uma 'voz amiga' para alguém que através do telefone ali procurou um ouvinte. 'Todos os casos são difíceis e às vezes o sabor é amargo quando não sabemos se conseguimos chegar às pessoas', garante o ex-técnico de informática que depois de uma restruturação da multinacional onde trabalhava, e dispensados os seus serviços, procurou um sentido para a vida no voluntariado. O SOS Voz Amiga abriu-lhe a porta e colocou a sua generosidade em linha há dois anos. Diz que o objectivo é 'ouvir, não é dar conselhos'. E a voz embarga-se-lhe quando recorda a senhora que ligou numa passagem de ano, à meia-noite, para se sentir acompanhada, e os sem-abrigo que telefonavam de cabinas ('ouvia-se o trânsito') e que nunca mais voltaram a ligar desde que a linha deixou de ser grátis.

Sara Guelha aprendeu, à semelhança de Afonso, a lidar com as emoções dos outros. E com as dela, ao ouvi-los. Quando a psicóloga de 26 anos concorreu a um lugar na Linha de Apoio ao Cancro já trabalhava num consultório privado. Nos primeiros dias saiu da Contact arrasada. 'Mexe com muita coisa, com as nossas emoções, com as nossas certezas. No início, depois de uma chamada, precisávamos de fazer um intervalo; ponderamos muito, é preciso ter resistência' considera Sara, que teve que aprender a não levar as chamadas para casa. 'Ao fim de um mês de estar aqui só queria fazer exames médicos, comecei a somatizar, porque as pessoas entram ao pormenor com as questões clínicas', diz a jovem que também dá formação em alemão e tem no desporto, no cinema e no teatro os interesses de eleição. Sara trabalha na Linha cinco horas por dia - ela, outra psicóloga e uma enfermeira - e garante que ali não se contabiliza o tempo das chamadas. 'Não despachamos ninguém e primamos pela proximidade, temos utentes regulares que nos telefonam para nos pôr a par dos tratamentos'. Difícil é esquecer a mãe de uma menina de oito anos, doente terminal de leucemia. 'A senhora só me perguntou se eu achava que ela devia partir com a filha', recorda emocionada. Difícil responder.

Fernando Fonseca só sentiu algo parecido, profissionalmente falando, uma vez. Numa noite normal no call center onde trabalhava - uma linha de apoio ao espectador que prefere não nomear - recebeu uma chamada deumasenhora,'ao mesmo tempo que dava um programa na televisão que tratava a violência doméstica, a desabafar uma situação parecida'. O então assistente decidiu, 'apesar do conteúdo da chamada ser considerado pelas normas ‘fora de âmbito’',dar 'um pouco de apoio' e incentivar a alegada vítima a procurar ajuda - encaminhando-a para a entidade que lhe pareceu mais adequada ao caso. Teve 'sorte' porque esse telefonema não foi monitorizado pela chefia, o que evitou uma reprimenda quase certa. Foram, no entanto, as situações mais divertidas que o entusiasmaram - a ele e a um grupo de colegas de trabalho - a criar o blogue ‘não me ligues que eu trabalho num call center‘ (naomeligues.wordpress.com) que fez as delícias de muitos cibernautas no período em que era actualizado a um ritmo diário. Fernando, 37 anos, recorreu ao call center 'para equilibrar o orçamento' enquanto terminava a licenciatura em Psicologia. Foram 6 meses. 'Mas é um trabalho mal pago para a responsabilidade que é dada aos assistentes, no caso do Inbound [chamadas recebidas]', diz Fernando, que também critica a 'falta de formação especializada' dada aos trabalhadores pela empresa onde trabalhava.

Mafalda (nome fictício) também aponta o dedo ao call center onde trabalhou. Não é a falta de formação que critica, antes a exploração de que se sentiu alvo. O processo que interpôs contra o call center, a decorrer em tribunal, aliviou ligeiramente o peso da injustiça que sentiu ao ser dispensada na altura em que já era suposto estar nos quadros da empresa. 'Fiz três anos de trabalho temporário, o que é ilegal, por isso estou a lutar pelos meus direitos', desabafa a jovem com formação universitária. O rol de queixas não se fica por aqui e também inclui a empresa de trabalho temporário que a contratou para fazer telemarketing no call center. O espaço onde se localizava - 'antes da Inspecção fechar aquilo' - também merece críticas: 'éramos mais de 60 numa cave sem janelas e com pulgas', recorda Mafalda, que depois de dispensada enfrentou durante meses o (difícil) estigma do desemprego.

Rita Costa também trabalhou sem condições quando foi assistente telefónica num call center que dava informações sobre os comboios da Refer. Tinha 23 anos - foi há dez anos - e estava no último ano da licenciatura - precisava de ganhar dinheiro para fazer face às despesas do curso. 'As memórias não são boas, trabalhava numa sala que não tinha janelas e com cerca de 100 pessoas; ninguém sabia o meu nome, éramos apenas números', enumera. 'Felizmente', também porque 'recebia pouquíssimo', só ficou 3 meses. O call center é hoje uma recordação distante.

Para Nuno Quaresma, 36 anos, a memória do tempo de assistente está bem presente, avivada pelos 'jantares do grupo'. Era um jovem estudante de Economia e encarou o call center como um part-time vantajoso para juntar tostões. Continuou ligado à área, e a tempo inteiro, embora numa função bem distante dos telefonemas - hoje, o pintor nos tempos livres, faz a gestão da informação económica na Contact.

Por isso, Nuno já não lida com os insólitos que todos os dias caem em linha num call center. Já não precisa de utilizar o botão mágico - mute - que faz com que o cliente continue a falar, mas não oiça as gargalhadas dos operadores. ‘Linha de apoio boa noite em que lhe posso ser útil?’ - ‘Estou a falar com uma máquina ou em directo?’ - ‘Está a falar comigo portanto, com uma pessoa…’ - ‘Sabe como é, isto das máquinas é uma confusão, elas não percebem nada do que queremos...’

COMO É LÁ FORA

A nível europeu, em 2003, havia 29.000 call centers com 1,5 milhões de postos de atendimento. Em 2008, em Portugal, estima-se que o número ande à volta dos 550. O mercado europeu é, a seguir ao mercado americano, dos mais avançados a nível global, se bem que dada a diversidade dos mercados existem disparidades. Nos mercados maduros há grande penetração dos call centers e estes são tecnologicamente avançados: o Reino Unido lidera em termos de dimensão de mercado. O mercado português tem uma implantação de tecnologia razoável mas a sua gestão e as estratégias escolhidas ainda não permitem aproximar o mercado nacional ao espanhol, por exemplo.