A edição de hoje
Estudo deteta dificuldades dos consumidores em falar com operadores humanos e até para fazer queixa
Os sistemas digitais de atendimento dificultam, muitas vezes, o acesso dos clientes a operadores humanos para obter respostas aos seus problemas e até a apresentar reclamações. Os obstáculos foram identificados pela Deco, sobretudo em chatbots e formulários online, através de um estudo que acabou por 'chumbar' mais de metade dos sistemas de apoio ao cliente disponíveis nas páginas oficiais de 24 empresas portuguesas e estrangeiras.
A DECO avaliou o atendimento digital de apoio ao cliente de empresas de serviços essenciais, entre as quais, a Galp, Meo, BPI, CP, Edreams, Ryanair, Zara, Netflix e CUF, tendo classificado mais de metade entre o 'Mau' e o 'Razoável', numa escala entre o 'Muito Mau' e o 'Muito Bom'.
"A experiência de contacto revelou percursos complexos, menus sucessivos e sistemas que limitam a exposição livre do problema", conclui o estudo da Deco, que visa chamar a atenção do Governo e até da Comissão Europeia para estes problemas, no âmbito do Dia Mundial do Direito dos Consumidores, que se celebra domingo. Não só é difícil falar com operadores humanos como, por vezes, o consumidor só se pode queixar em inglês, sublinha ao CM Paulo Fonseca, porta-voz da Deco.
Por isso, a defesa do consumidor quer que seja consagrado o direito do consumidor a contactar um interlocutor humano quando o solicitar, a proibição de práticas que criam entraves ou discriminações no acesso à reclamação e a obrigatoriedade de disponibilizar um contacto por e mail e telefone claramente identificável, entre outros direitos.
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