Atendimento digital e sem marcação falha nos serviços públicos

Atendimento aos cidadãos nos serviços públicos de forma exclusivamente digital, tempos de espera excessivos, falta de recursos humanos, falta de formação adequada e condições deficitárias das instalações são as principais "falhas críticas" apontadas pela Provedoria de Justiça.

O relatório de seguimento sobre o atendimento ao cidadão nos serviços públicos, divulgado esta terça-feira, cerca de ano e meio após a publicação de um primeiro documento com 25 recomendações, sublinha a "persistência de falhas críticas", designadamente no atendimento presencial sem marcação, mas também de "melhorias importantes", como a centralização digital através do portal do Governo gov.pt.

Para a Provedoria, registaram-se avanços "na apresentação e transparência de informação sobre atendimento ao público em alguns canais digitais, bem como na adoção de novos modelos de atendimento presencial".

A integração e reforço de soluções tecnológicas para o atendimento é igualmente salientada no relatório, assim como a realização de obras para melhorar os espaços físicos dos serviços públicos.

No que toca às falhas ainda detetadas, aquele organismo destaca que o atendimento presencial sem marcação não é garantido de forma consistente, considerando, também, que o facto de o atendimento digital nem sempre ser assegurado "gera situações de desconsideração das garantias do cidadão face à Administração".

Os tempos de espera longos, "com monitorização insuficiente e desigual", as práticas "deficitárias" e "não uniformes" no atendimento a pessoas vulneráveis, a falta de recursos humanos e "a ausência de formação específica para funções de atendimento" são outras falhas apontadas.

O relatório procura ainda atualizar a informação e aferir o grau de adoção das recomendações feitas no documento anterior pelas entidades analisadas, que se mantêm as mesmas: Agência para a Reforma Tecnológica do Estado (ARTE, ex-AMA), Autoridade para as Condições do Trabalho (ACT), Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social (IGFSS), Instituto dos Registos e Notariado (IRN) e Instituto da Segurança Social (ISS).