A edição de hoje
As companhias de seguros vão gravar todas as conversas com os seus segurados que versem sobre o seguro automóvel. Esta é uma das consequências da entrada em vigor do Decreto-lei 83/2006 de 3 de Maio que veio fixar novas regras e procedimentos a observar pelas companhias da regularização de sinistros no âmbito do seguro automóvel.
Segundo apurou o Correio da Manhã, em causa está o cumprimento de prazos muito apertados, definidos naquele diploma e que, em princípio, inviabilizam o contacto com os segurados ou intervenientes no acidente através de carta. Assim, por exemplo, a lei impõe que o primeiro contacto com o tomador do seguro, com o segurado ou com terceiro lesado, deve ser feito no prazo de dois dias úteis, marcando as peritagens que devam ter lugar.
Fonte do sector afirmou ao CM “que este tipo de prazos torna impraticável o recurso a cartas, o que implica que a maioria dos contactos tenha de ser realizado via telefone”.
Com a instalação de material de gravação, as seguradoras defendem-se contra a possibilidade de serem acusadas de não cumprirem os prazos definidos por lei.
Segundo apurou o CM junto de fontes do sector, a maior parte das apólices de seguro já especificam que as conversas tidas entre as companhias e os seus clientes podem ser gravadas, o que faz com que muitas seguradoras realizam esse tipo de gravações telefónicas sem comunicar o facto aos seus clientes. As gravações nestas circunstâncias não podem ser utilizadas em caso de litígio judicial.
GARANTIR O ACESSO DOS CLIENTES
A Associação de Defesa do Consumidor – DECO – concorda com a gravação das chamadas telefónicas entre clientes e companhias de seguros no âmbito de uma mais rápida regularização de sinistros desde que estas fiquem, também, acessíveis aos consumidor.
“A gravação da chamada telefónica não pode ser utilizada só em benefício da seguradora”, sublinhou Jorge Morgado, da DECO, em conversa com o CM, alertando para o facto de a companhia de seguros ter, obrigatoriamente, de avisar o cliente que está a gravar a conversa telefónica. Só a autorização do cliente para a gravação da chamada possibilitará a utilização da mesma em Tribunal, em caso de litígio.
SUPERVISÃO ATENTA A RECLAMAÇÕES
O sector automóvel é o que origina maior conflitualidade entre clientes e companhias de seguros. Segundo números do Instituto de Seguros de Portugal (ISP), das 1336 reclamações apresentadas junto da autoridade de supervisão contra as seguradoras, 45,76 por cento dizem respeito ao seguro automóvel.
Em relação à legislação que vai entrar em vigor no próximo dia 31 de Agosto, fonte oficial do ISP afirmou ao Correio da Manhã que “o Instituto vai continuar como até agora a supervisionar o sector segurador garantindo o cumprimento das normas legislativas e regulamentares que o regem”. Quanto à gravação de chamadas entre companhias e clientes, o ISP não faz qualquer comentário, adiantando “que se trata de matéria que está fora do alcance da supervisão”.
ADVANCE CARE
Sempre que telefonam para o número de atendimento, os clientes dos planos de seguro Advance Care são informados de que a conversa poderá ser gravada. “Por razões de qualidade a sua chamada poderá ser gravada” ouve-se na gravação que atende o telefone.
TV CABO
A TV Cabo é uma das empresas que grava as conversas com os seus clientes, avisando previamente da realização da gravação. Os resultados servem para análises de auditoria à qualidade do serviço prestado.
OPERADORES MÓVEIS
Quer a Vodafone, quer a Optimus gravam as chamadas dos seus clientes. Previamente à gravação é passada uma mensagem que dá a possibilidade aos clientes de impedirem o referido registo.
BANCOS E CORRETORAS
Os bancos e corretoras ‘on-line’ gravam as conversas por questões de segurança. No caso das corretoras, é absolutamente necessário garantir que a ordem dada pelo cliente foi cumprida de acordo com as suas instruções e que não existiram desvios susceptíveis de o prejudicar.
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