A edição de hoje
Empresa deverá ainda criar mecanismos de tratamento de reclamações mais céleres.
A Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT) deu 20 dias à CP para preparar um plano que melhore a comunicação com os utentes dos seus serviços e reduza o elevado número de queixas dos passageiros.
Num relatório de fiscalização à CP - Comboios de Portugal, esta quarta-feira divulgado, a AMT lembra que não se encontra ainda em vigor o contrato de serviço público entre a empresa e o Estado "onde se estabeleça, de forma objetiva, clara e transparente, quais as obrigações de serviço público a que a CP está obrigada, e respetiva compensação, bem como os indicadores operacionais quantificáveis de aferição de incumprimento".
Na ausência de tais indicadores, explica, "não é possível, para já, aplicar sanções contratuais ou legais por incumprimento de obrigações de serviço público, dado que estas não estão fixadas nem são mensuráveis".
Desta forma, a AMT elaborou um conjunto de recomendações à CP, entre as quais a preparação e apresentação de um plano de comunicação com os passageiros, no sentido de informar, com a maior antecedência possível, as disrupções nos serviços e a preparação de um plano de formação interno aos diversos trabalhadores que têm contacto com o público, para que prestem informações "esclarecidas, corretas, precisas e adequadas" aos passageiros.
A autoridade quer ainda que a CP disponibilize um número único de contacto, para prestação de informações sobre atrasos e supressões aos utentes, não podendo a chamada implicar custos adicionais para estes, variando apenas em função do respetivo plano tarifário, o que deverá ser feito em 60 dias.
A CP deverá ainda criar mecanismos de tratamento de reclamações mais céleres e que permitam uma resposta em menor tempo do que o atualmente praticado.
O relatório da AMT teve como objetivo apurar a situação da prestação do serviço de transporte de passageiros durante o ano de 2018, em especial no que respeita ao não cumprimento dos horários e à supressão de serviços sem aviso prévio e não cumprimento dos deveres de informação aos passageiros, previstos no Decreto-Lei nº 58/2008, de 26 de março, tendo a ação incidido sobre os serviços prestados nas linhas mais reclamadas: linha do Norte, linha de Cascais, linha de Sintra, linha do Oeste e linha do Algarve.
A autoridade avançou com pedidos de esclarecimento por escrito à empresa, bem como o levantamento exaustivo de informação constante das reclamações dos utentes sobre os serviços prestados nas linhas em causa e sobre os motivos selecionados e análise das respostas dadas pela CP às mesmas.
A AMT refere ainda ter-se reunido com a CP para recolha de informação e obtenção de esclarecimentos adicionais sobre as diversas situações reportadas e recolha de diversa documentação e informação relativa ao cumprimento dos padrões de qualidade pela transportadora, na prestação do serviço público de transporte de passageiros a seu cargo.
No decorrer desta ação de fiscalização, a CP referiu que a resolução da maior parte das situações que têm sido objeto de reclamação dos utentes não depende unicamente de atos da sua gestão.
Estão assim relacionados "com a idade média do material circulante, consequência da falta de investimento dos últimos anos no setor, a falta de recursos humanos, em especial na EMEF, os impactos da qualidade da infraestrutura gerida pela Infraestruturas de Portugal (IP) na circulação, as obras permanentes realizadas na infraestrutura e a inexistência de um alinhamento mais consistente da CP com os investimentos da IP".
De acordo com a IP, e segundo os dados por si divulgados, constata-se que esta entidade assume a responsabilidade por 20% a 36% dos atrasos verificados na circulação, identificando como principais causas a realização de trabalhos na sinalização ou na via, por motivo de manutenção, reparação de deficiências ou trabalhos de modernização, avarias em mesas de comando, entre outras, acrescenta.
No que se refere aos direitos dos passageiros, consagrados no Regulamento (CE) nº 1371/2007, de 23 de outubro de 2007, e no Decreto-Lei n.º 58/2008, de 26 de março, em especial no que respeita às obrigações legais de informação atempada em caso de supressão temporária de serviços, de disponibilização de meios alternativos que permitam ao passageiro completar a viagem, de efetuar o reembolso ou o pagamento de indemnizações, em determinadas condições, em caso de atrasos ou supressão de serviços, a informação apurada permite concluir pela existência de indícios de incumprimento.
Assim, continua, "em processo autónomo, irá aprofundar-se a análise e investigação das situações relatadas pelos passageiros, confrontando com os dados apurados junto da CP e da IP, para efeitos de procedimento contraordenacional ao abrigo do Decreto-Lei n.º 58/2008, de 26 de março".
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